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伊春市涉旅投诉先行赔付快速处理办法

发布日期:2019-07-12 来源: 市文化广电和旅游局

伊春市涉旅投诉

先行赔付快速处理办法

(2019年4月30日)

第一条 为保障旅游者、游客和企业经营者的合法权益,为企业营造良好的发展环境,伊春市旅游工作联席会议办公室制定本办法。

第二条 涉旅投诉先行赔付是指我市境内发生涉及旅游者、游客投诉案件,第一时间进行先行赔付,再进行后续调查处理的快速办理机制。

第三条 伊春市旅游工作联席会议办公室及成员单位,市文化广电和旅游局、交通局、市场监督管理局、公安局、财政局、卫委按照联席会议要求依据各单位工作职责推进涉旅投诉先行赔付等相关事宜。

第四条 市财政局负责落实旅游诚信基金每年一百万元拨付和审核监督工作。旅游诚信基金主要用于涉旅投诉发生后先行赔付

第五条 伊春市文化广电和旅游局具体负责以下事项:

(一) 受理旅游者、游客投诉

(二) 诚信基金管理和使用

(三) 先行赔付

第六条 涉旅投诉纠纷转为行政案件的,各行政机关依法进行行政检查、行政处罚、行政强制。

(一) 旅游者与旅行社发生纠纷,旅游者与旅行社签订旅游合同、参加旅行社组织的旅游活动,出现因旅行社原因不能成行、不合理的低价旅游活动等法律法规禁止事项的,由市文化广电和旅游局处理。

(二) 游客与出租车经营者发生纠纷,经营者违反法律法规事项的,由交通局处理。

(三)游客与社会餐饮、住宿、购物、旅游景区经营者发生纠纷,经营者违反法律法规事项的,由市场监督管理局处理。

(四) 旅游者、游客与因食品卫生安全问题发生纠纷,经营者违反法律法规事项的,由市场监督管理局处理。

(五)游客与歌舞、娱乐、游艺场所、艺术品经营者发生纠纷,经营者违反法律法规事项的,由市文化广电和旅游局处理。

(六)发生对旅游者、游客强买强卖纠纷的治安案件,由公安部门处理。

(七)其他情况由相关职责部门处理。

各行政机关履行行政职责时,符合简易程序的,应适用简易程序,当场处理;一般程序的,应快速办理。

第七条 伊春市文化广电和旅游局受理涉旅投诉纠纷时,发现投诉纠纷涉及违约行为、侵权行为等民事责任的,应告知旅游者、游客可选择先行赔付。

旅游者、游客自愿选择先行赔付的,按照本办法处理。旅游者、游客应协助有关单位快速处理。

 第八条 符合下列情形之一,不在先行赔付范围内:

   (一) 涉及侵权行为,造成旅游者、游客重伤、死亡的

   (二) 出现群死、群伤事件的

   (三) 旅游者、游客已经与经营者达成和解,经营者已经支付了违约金的

   (四)旅游者、游客的故意或重大过失行为造成损害的

   (五)政府认定的其他重大损害。

第九条 旅游者、游客投诉应符合《消费者权益保护法》及《旅游投诉管理办法》等法律法规规定,与投诉事项有利害关系,且应提供相关的证据。

第十条 旅游者、游客自愿选择先行赔付时,应填写《伊春市涉旅投诉快速处理申请表》,并将产生的合法债权等权利移转给先行赔付资金的提供方。

第十一条 赔偿金视资金额度,原则上在3个工作日内给付。资金以银行卡转账的方式给付旅游者、游客。

第十二条 涉旅投诉纠纷、行政案件的处理不影响先行赔付资金的给付。

第十三条 先行赔付资金的提供方取得合法债权等权利后,应依法采取仲裁、诉讼等方式向责任方追偿。

先行赔付错误的,已收到先行赔付资金的旅游者、游客应当向先行赔付资金的提供方返还赔付资金。

第十四条 旅游者投诉住宿、购物、餐饮等违约责任的,鼓励地接旅行社先行赔付,并由地接社向组团社作出书面说明旅游者受轻伤住院的由地接社负责处理及垫付医疗启动费用。

第十五条 不得以责任方触犯行政法规的行政责任而加大对旅游者、游客的民事赔偿。

第十六条 工作人员不得利用职务上的便利牟取个人利益。工作人员与当事人有利害关系的,应当回避。

第十七条 有下列情形之一的,依法追究工作人员责任:

(一)不履行监督管理职责,对于应当受理投诉不予受理,或者受理投诉不依法处理的

(二)利用职务之便,索取收受他人财物或者谋取其他利益的;有其他滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊行为的。

第十八条 与旅行社签订旅游合同并参加旅行社组织活动的称为旅游者;没有与旅行社签订旅游合同,采取自助游的称为游客。

第十九条 鼓励热点旅游景区管理部门自行建立景区范围内的旅游消费投诉先行赔付制度,以营造良好的消费环境,促进景区健康发展。

第二十条 本办法由伊春市旅游工作联席会议办公室解释;自公布之日起三十日后施行,各县、区可以遵照执行。